1 目的

為保證 GFS 開展認(rèn)證工作的公正、準(zhǔn)確，維護(hù)申請(qǐng)人和認(rèn)證委托人的利益制訂本程序。

2 范圍

2.1 與 GFS 認(rèn)證服務(wù)相關(guān)的組織和個(gè)人有關(guān) GFS 認(rèn)證業(yè)務(wù)的申訴、投訴、爭(zhēng)議。

2.2 下列情況不屬受理范圍：

2.2.1 已進(jìn)入法律程序的申訴、投訴、爭(zhēng)議。

2.2.2 申請(qǐng)人和獲證供方因民事、經(jīng)濟(jì)糾紛引發(fā)的申訴、投訴、爭(zhēng)議。

2.2.3 超出 GFS 業(yè)務(wù)范圍的申訴、投訴、爭(zhēng)議。

2.2.4 爭(zhēng)議雙方已達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，并且沒有新情況、新理由的申訴、投訴、爭(zhēng)議。

2.2.5 不符合國家法律、法規(guī)的申訴、投訴、爭(zhēng)議。

2.2.6 證據(jù)不全的申訴、投訴、爭(zhēng)議。

2.2.7 經(jīng)過有關(guān)部門處理過的申訴、投訴、爭(zhēng)議。

3 職責(zé)

3.l 客服部負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)或供方（認(rèn)證委托人）的申訴、投訴和爭(zhēng)議的登記、調(diào)查/處理、溝通和歸檔（客戶服務(wù)）。

3.2 客服部負(fù)責(zé)對(duì)審核組成員的申訴、投訴和爭(zhēng)議的登記、調(diào)查/處理、溝通和記錄歸檔；質(zhì)量部負(fù)責(zé)協(xié)助客服部對(duì)審核員的申訴、投訴事宜的調(diào)查和處理及相關(guān)管理活動(dòng)。

3.3 質(zhì)量部和客服部負(fù)責(zé)具體對(duì)申訴、投訴和爭(zhēng)議的調(diào)查和處理活動(dòng)，并向管理者代表報(bào)告。

3.4 申訴、投訴和爭(zhēng)議委員會(huì)負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門調(diào)查分析原因，提出處理方案。

3.5 申訴、投訴和爭(zhēng)議委員會(huì)負(fù)責(zé)本程序的監(jiān)督管理工作。

3.6 重大的申訴、投訴和爭(zhēng)議由申訴投訴和爭(zhēng)議委員會(huì)負(fù)責(zé)相關(guān)部門及人員共同組成申投訴處理小組，調(diào)查分析原因并提出處理方案，經(jīng)申投訴委員會(huì)審定，GFS總經(jīng)理做出決定和批準(zhǔn)，并對(duì)機(jī)構(gòu)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)。

3.7 GFS應(yīng)對(duì)申訴、投訴和爭(zhēng)議處理過程各個(gè)層次的所有決定負(fù)責(zé)。為體現(xiàn)公正性，申訴、投訴和爭(zhēng)議涉及的相關(guān)人員及與認(rèn)證決定相關(guān)人在申訴和投訴處理過程中應(yīng)予以回避。

4 程序

4.1 申訴

4.1.1 申訴是提出人對(duì) GFS 的認(rèn)證決定或與認(rèn)證決定有關(guān)活動(dòng)（如現(xiàn)場(chǎng)抽樣比例等）提出的正式的不滿表示。

4.1.2 申請(qǐng)人如對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證決定或現(xiàn)場(chǎng)抽樣比例等持有異議，可在決定告知后 10 日內(nèi)可向認(rèn)證機(jī)構(gòu)申訴或已獲認(rèn)證供方對(duì) GFS 認(rèn)證服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)持有疑義時(shí)均可提出申訴。

4.1.3申訴的提出、調(diào)查和決定不應(yīng)造成針對(duì)申訴人的任何歧視行為。

4.1.4 申訴應(yīng)以書面形式提交 GFS客服部、質(zhì)量部。

4.1.5 GFS 對(duì)已收到的申訴給予書面回復(fù)，發(fā)送《申訴、投訴和爭(zhēng)議受理通知書》，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，收集和驗(yàn)證所有必要的信息以確定申訴的有效性。

4.1.6申訴處理過程應(yīng)至少包括以下要素和方法：

a) 受理、確認(rèn)和調(diào)查申訴的過程，以及參考以前類似申訴的結(jié)果，決定采取何種措施以回應(yīng)申訴的過程；

b) 跟蹤和記錄申訴，包括為解決申訴而采取的措施；

c) 確保采取任何適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。

d) 記錄上述內(nèi)容，形成《申訴、投訴和爭(zhēng)議受理記錄》。

4.1.7對(duì)申訴的決定應(yīng)由與申訴事項(xiàng)無關(guān)的人員做出，或經(jīng)其審查和批準(zhǔn)，并應(yīng)告知申訴人。GFS應(yīng)當(dāng)在45 天內(nèi)將處理結(jié)果通過《申訴、投訴和爭(zhēng)議處理結(jié)果通知書》書面告知申訴人。

4.1.8 如申訴人不滿意 GFS 處理結(jié)果，可直接向 GFS 管理委員會(huì)再次提出申訴，由 GFS 管理委員會(huì)進(jìn)行處理。如果申訴人還有異議可直接向國家認(rèn)監(jiān)委申訴。

4.1.9 認(rèn)證委托人如認(rèn)為 GFS 嚴(yán)重侵害了自身的合法權(quán)益，可直接到各級(jí)認(rèn)證監(jiān)管部門申訴。

4.2 投訴

4.2.1 投訴是提出人對(duì) GFS 認(rèn)證服務(wù)提出的正式的抱怨意見。投訴人應(yīng)提供必要的調(diào)查證據(jù)及線索。

4.2.2 相關(guān)組織和個(gè)人均可對(duì) GFS 審核人員和工作人員的道德、行為、能力、GFS 認(rèn)證工作質(zhì)量等問題提出投訴意見。

4.2.3投訴的提交、調(diào)查和決定不應(yīng)造成針對(duì)投訴人的任何歧視行為。

4.2.4 GFS在針對(duì)投訴做出決定的過程中，應(yīng)對(duì)投訴人和投訴事項(xiàng)進(jìn)行保密。

4.2.5 GFS 對(duì)已收到的投訴給予書面回復(fù)，發(fā)送《申訴、投訴和爭(zhēng)議受理通知書》，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。應(yīng)確認(rèn)投訴是否與GFS負(fù)責(zé)的認(rèn)證活動(dòng)有關(guān)，并在經(jīng)確認(rèn)有關(guān)時(shí)予以處理。如果投訴與獲證客戶有關(guān)，GFS在調(diào)查投訴時(shí)應(yīng)考慮獲證管理體系的有效性。對(duì)于針對(duì)獲證客戶的有效投訴，處理投訴的過程中應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將投訴告知該客戶，以便于客戶的配合。

4.2.6收到投訴時(shí)，客服部或投訴工作組應(yīng)負(fù)責(zé)收集與核實(shí)對(duì)投訴進(jìn)行確認(rèn)所需的一切信息，并有權(quán)要求獲證組織提供有關(guān)投訴及其處理，及采用的糾正措施的全部資料與記錄。投訴處理過程應(yīng)至少包括以下要素和方法：

a) 受理、確認(rèn)和調(diào)查投訴的過程，以及參考以前類似投訴的結(jié)果，決定采取何種措施以回應(yīng)投訴的過程；

b) 跟蹤和記錄申訴，包括為解決投訴而采取的措施；

c) 確保采取任何適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。

d) 記錄上述內(nèi)容，形成《申訴、投訴和爭(zhēng)議受理記錄》。

4.2.7對(duì)投訴的決定應(yīng)由與投訴事項(xiàng)無關(guān)的人員做出，或經(jīng)其審查和批準(zhǔn)，并應(yīng)告知投訴人。GFS應(yīng)當(dāng)在45 天內(nèi)將處理結(jié)果通過《申訴、投訴和爭(zhēng)議處理結(jié)果通知書》書面告知投訴人。

4.2.8 如投訴人不滿意 GFS 處理結(jié)果，可直接向 GFS 管理委員會(huì)再次提出申訴，由 GFS 管理委員會(huì)進(jìn)行處理。如果申訴人還有異議可直接向國家認(rèn)監(jiān)委投訴。

4.2.9 認(rèn)證委托人如認(rèn)為 GFS 嚴(yán)重侵害了自身的合法權(quán)益，可直接到各級(jí)認(rèn)證監(jiān)管部門投訴。

4.2.10 對(duì)于匿名投訴，GFS 應(yīng)對(duì)其進(jìn)行記錄并留存，以作為工作改進(jìn)的參考。對(duì)于署名投訴， GFS 應(yīng)做出書面回復(fù)，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。處理投訴的部門或個(gè)人應(yīng)調(diào)查分析所投訴的問題及投訴原因，包括 GFS 管理體系中存在的傾向性因素，若無特殊原因，在收到投訴后的 45 日內(nèi)采取適當(dāng)措施，并答復(fù)投訴人。這些措施可以是：

l  盡快恢復(fù)認(rèn)證；

l  預(yù)防再發(fā)生；

l  評(píng)審采取的措施有效性；

l  相關(guān)措施形成文件。

4.2.11 投訴意見、答復(fù)及采取的相關(guān)措施均需及時(shí)上報(bào) GFS 管理者代表批準(zhǔn)，必要時(shí)要報(bào)GFS總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2.12投訴處理完畢后，有關(guān)部門及人員/客服部應(yīng)及時(shí)將有關(guān)資料存檔。

4.2.13 如向管理委員會(huì)提出投訴， GFS 應(yīng)積極配合管委會(huì)進(jìn)行調(diào)查處理。

4.2.14 獲證組織應(yīng)根據(jù) GFS 要求，隨時(shí)提供對(duì)相應(yīng)投訴所采取的糾正措施的記錄。

4.2.15 GFS應(yīng)與獲證客戶及投訴人共同決定是否應(yīng)將投訴事項(xiàng)公開，并在公開時(shí)，共同確定公開的程度。

4.3 爭(zhēng)議

4.3.1 爭(zhēng)議是提出人對(duì) GFS 認(rèn)證服務(wù)相關(guān)決定提出的正式的不同意見。

4.3.2 提出人對(duì) GFS 的最終決定意見仍持有不同意見時(shí)有權(quán)向其他有關(guān)方面提出申訴。

4.4 申訴、投訴與爭(zhēng)議的處理

4.4.1 接到申訴、投訴與爭(zhēng)議后，GFS 申投訴委員會(huì)與相關(guān)部門和人員組成申訴處理小組以共同調(diào)查分析原因，確認(rèn)是否受理并填寫《申訴、投訴和爭(zhēng)議受理通知書》或《申訴、投訴和爭(zhēng)議不予受理通知書》，通知提出人。申訴、投訴與爭(zhēng)議受理后，申投訴處理小組根據(jù)實(shí)際情況立刻組織調(diào)查處理，受命處理申訴、投訴與爭(zhēng)議的人員應(yīng)及時(shí)與提出人聯(lián)絡(luò)，并通知其本人的聯(lián)絡(luò)方式，以便提出人隨時(shí)了解處理情況。

4.4.2 對(duì)受理的申訴、投訴與爭(zhēng)議的情況進(jìn)行調(diào)查，分析原因及擬訂相關(guān)的處理措施，并填寫《申訴、投訴和爭(zhēng)議受理記錄》。經(jīng)申投訴委員會(huì)核準(zhǔn)后，報(bào) GFS 管理者代表，重大問題要報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

4.4.3 若無特殊情況，應(yīng)在接到申訴、投訴、爭(zhēng)議 45 天內(nèi)將處理結(jié)果以《申訴、投訴和爭(zhēng)議處理結(jié)果通知書》的形式通知提出人當(dāng)事人，必要時(shí)應(yīng)通知相關(guān)方及 GFS 相關(guān)部門，以便及時(shí)采取預(yù)防、糾正措施。

4.4.4 必要時(shí)應(yīng)按程序?qū)?/span> GFS 運(yùn)作程序進(jìn)行更改。

4.4.5 申訴、投訴與爭(zhēng)議處理完畢后應(yīng)填寫《申訴、投訴和爭(zhēng)議工作臺(tái)賬》，并整理有關(guān)記錄，由客服部負(fù)責(zé)存檔。

4.4.6 每年 GFS 申投訴委員會(huì)應(yīng)將處理申訴、投訴與爭(zhēng)議情況報(bào)告提交 GFS 管理評(píng)審，以評(píng)估 GFS 處理申訴、投訴與爭(zhēng)議的有效性。